Tras la experiencia piloto desarrollada en el Hospital Barros Luco con pacientes de larga data en Listas de Espera, la iniciativa se hará extensiva a los Hospitales Exequiel González Cortés, El Pino y San Luis de Buin – Paine. La primera etapa contempla la actualización y limpieza de nuestras bases de datos, como también la confirmación de vigencia o cancelación de la interconsulta por parte del paciente. En su segunda etapa se ampliará a la confirmación de cita de los pacientes que los establecimientos agenden para su atención, contribuyendo con ello a la disminución de usuarios que no se presentan.

Cuando se habla de listas de espera, las explicaciones de los expertos apuntan básicamente a la falta de médicos especialistas y a las deficiencias en la gestión de los recintos asistenciales. Consciente de las carencias y dificultades que entorpecen las mejoras en esta última área, como también de la necesidad de abordarlas, nuestro Servicio decidió desarrollar un proyecto de Contact Center con el apoyo de Telefónica – Movistar que nos permitirá mejorar la contactabilidad de nuestros usuarios, actualizar requerimientos y confirmar las citaciones de nuestros pacientes una vez que éstas hayan sido agendadas. Sin duda, un importante paso para ir gestionando y reduciendo nuestras listas de espera.

La iniciativa se denomina GDA, sigla referida a Gestión de la Demanda Asistencial, y tuvo su origen hace algunos meses atrás, como parte de las soluciones asociadas a Listas de Espera, uno de los lineamientos estratégicos de gestión definidos por la actual Dirección de Servicio y parte de los Compromisos de Gestión suscritos con el Ministerio de Salud. Para su desarrollo se tomó como antecedente el sistema implementado en el Centro Metropolitano de Imagenología Mamaria (CMIM) y las experiencias desarrolladas por otros Servicios de Salud, como también algunos municipios para sus centros de Atención Primaria.

El objetivo de este proyecto es impactar a un universo de 65 mil pacientes, quienes se encuentran en lista de espera desde el año 2009 hasta la actualidad. La idea es ir confirmando y limpiando la base de datos existente, desde la data más antigua hasta la fecha, permitiendo tener certezas de quienes requieren las interconsultas al día de hoy. Posterior a esta primera etapa se implementará el servicio de confirmación de cita para los pacientes que sean agendados para atención por parte de los establecimientos, contribuyendo a disminuir con ello el número de pacientes que no se presentan (NSP).

Para poner el sistema a prueba, el mes pasado se realizó un proyecto piloto en el Hospital Barros Luco Trudeau. Este último consistió en llamar a los pacientes en lista de espera de consulta nueva que estaban registrados desde el año 2009 al 2011, más aquellos pacientes en listas de espera desde el año 2012 a la fecha para cirugía abdominal, oftalmología y gastroenterología. En total se realizaron 60 mil llamados para ubicar a 10 mil 500 personas, lográndose contactar a 5 mil 226 de ellas, quienes confirmaron, cancelaron o señalaron que los datos no correspondían al paciente. Además, 312 personas solicitaron volver a ser llamadas en otro momento.

Respecto a su implementación, el proyecto ha requerido una estrecha coordinación con la empresa que nos brindará el servicio, como también entre los equipos a cargo de procesar los antecedentes y gestionar los distintos temas asociados: DGI, Redes, DTS, SIDRA e Informática. Asimismo, por el vínculo que mantienen con los usuarios y el rol que desempeñan, las OIRS también recibieron información y material gráfico para orientar a los potenciales usuarios que pudieran acercarse en búsqueda de mayores antecedentes.

En cuanto a su cronograma de puesta en marcha, el servicio de llamados correspondiente a esta primera etapa comenzará a ejecutarse el día de hoy durante la tarde, extendiéndose aproximadamente durante una semana.

 En qué consiste la campaña

En lo concreto se intentará ubicar telefónicamente a las personas de contacto que los pacientes indicaron para avisarles de sus interconsultas y que quedaron registradas en Listas de Espera. Una vez contactadas, se busca establecer si la necesidad de interconsulta continua vigente o si ya no se requiere. Si se confirma que aún la necesita, a la persona se le envía un comprobante con los datos y se le solicita teléfonos adicionales de contacto para poder ubicarle. Si no la requiere, se le solicita el motivo de cancelación y se le envía un comprobante de la misma. Durante este proceso se identifican los registros con datos incorrectos o que no corresponden, teniéndose un registro completo de todas las llamadas realizadas.

 Cómo funciona

El proyecto utiliza una plataforma de contactabilidad telefónica especializada en Salud, herramienta desde donde se realizan llamadas a los registros que existen la base de datos de Lista de Espera. Estas llamadas son personalizadas y se realizan mediante sistemas automatizados que identifican el hospital en primer lugar y luego confirman que el teléfono corresponde a un teléfono de contacto del paciente (propio o de familiar). En todos los casos, a los personas que atienden se les envía un comprobante con los datos de la llamada.